Operador/a Mesa de Ayuda (MDA)

El Operador de Mesa de Ayuda es responsable de actuar como punto único de contacto (SPOC) entre los usuarios y las áreas de tecnología de la empresa asegurando la recepción, registro, categorización, priorización, resolución inicial y seguimiento de incidentes, solicitudes de servicio y consultas operativas. Su función es garantizar una experiencia de atención eficiente, la continuidad operativa de los servicios tecnológicos y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, contribuyendo a la satisfacción de los usuarios y a la mejora continua de los procesos de soporte. Atención y Gestión de Casos Recibir y gestionar incidentes, consultas y solicitudes de servicio a través de los canales habilitados por la organización. Brindar soporte funcional y técnico de primer nivel sobre aplicaciones plataformas y servicios de Farmalink. Registrar tickets completos y precisos en las herramientas de gestión definidas por la compañía. Garantizar la correcta categorización, tipificación y priorización de cada caso. Mantener actualizada toda la información relacionada con la gestión del ticket. Diagnóstico y Resolución Analizar, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos dentro de su ámbito de responsabilidad. Aplicar procedimientos operativos, instructivos y artículos de conocimiento aprobados. Guiar a los usuarios en la utilización de herramientas y servicios tecnológicos. Validar la correcta restauración del servicio antes del cierre de los casos. Seguimiento y Cumplimiento de SLA Monitorear permanentemente los tiempos de atención y resolución comprometidos. Gestionar los tickets dentro de los plazos establecidos por los SLA vigentes. Realizar seguimiento activo de los casos abiertos hasta su resolución. Alertar oportunamente sobre riesgos de incumplimiento de SLA o situaciones que requieran intervención adicional. Escalamiento y Coordinación Escalar incidentes, solicitudes o requerimientos que excedan su nivel de conocimiento, competencias técnicas o autorizaciones definidas. Derivar los casos al grupo resolutor correspondiente, asegurando lacorrecta clasificación, documentación y transferencia de la información necesaria para su atención. Realizar el seguimiento operativo de los casos escalados y mantener informado al usuario sobre su estado y evolución. Identificar riesgos que puedan afectar los tiempos comprometidos de atención o resolución y comunicarlos oportunamente a su Supervisor Directo. Colaborar con los grupos resolutores proporcionando información adicional, evidencias o validaciones requeridas para la resolución de los casos. Gestión del Conocimiento y Mejora Continua Documentar soluciones, procedimientos y hallazgos relevantes. Colaborar en el mantenimiento y actualización de la base de conocimiento. Identificar incidentes recurrentes y oportunidades de mejora operativa. Proponer iniciativas que contribuyan a optimizar procesos, tiempos de resolución y experiencia de usuario. Participar en actividades de mejora continua y calidad del servicio. Requisitos: Formación Graduado de Escuela Técnica o estudiante avanzado de carreras terciarias o universitarias vinculadas a: Sistemas de Información / Informática/ Tecnología/ Ingeniería / Carreras afines. Idiomas Inglés técnico intermedio deseable. Experiencia Al menos 2/3 año de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Soporte Técnico, Atención al Cliente o áreas relacionadas. Experiencia en entornos de tecnología, servicios tecnológicos o soporte de aplicaciones. Se valorará experiencia en empresas de salud, industria farmacéutica o servicios corporativos. Conocimientos Técnicos Excluyentes Atención y soporte a usuarios. Gestión de tickets. Jira Service Management o herramientas equivalentes. Microsoft Office / Microsoft 365. Productos y plataformas internas Fundamentos de ITSM. Gestión de Incidentes. Gestión de Requerimientos. Gestión de SLA. Deseables Gestión de Conocimiento. Sistemas Operativos Windows. Redes y conectividad básica (VPN, WiFi, DNS). Herramientas de acceso remoto. Aplicaciones corporativas y entornos colaborativos. Indicadores de Gestión Asociados al Rol Cumplimiento de SLA. Tiempo promedio de primera respuesta. Tiempo promedio de resolución. Porcentaje de resolución en primer contacto. Calidad del registro de tickets. Nivel de satisfacción de usuarios. Volumen de tickets gestionados. Cumplimiento de procedimientos operativos. Contribuciones a la base de conocimiento. Beneficios Relación de dependencia directa con la empresa Horario: lunes a viernes Full-Time Lugar de Trabajo: CABA, Microcentro Prepaga: Luis Pasteur para grupo familiar Almuerzo pago para cuando se concurra a la oficina Capacitaciones. Vacaciones: 10 dias habiles Bono anual